terça-feira, 2 de fevereiro de 2010

Qualidade constrangida de serviço

Um caso real que atesta bem como é visto muitas das vezes o conceito de prestação de serviço ao cliente.
Esta situação aconteceu quatro vezes em cerca de dois meses. Se multiplicarmos por três em média as tentativas de cada vez, então passamos a doze. É hora de perguntar:
O que é prestar um serviço e o que é qualidade de serviço?

O cliente quer usufruir de um serviço e quando dá por ela apresentam-lhe três problemas. A culpa é do CONSTRANGIMENTO.

O cliente quer ir ao cinema e telefona para marcar bilhetes para uma linha paga. Portanto, não grátis. A empresa é a Zon Média e a funcionária do call center atende, simpática. Após efectuado o pedido, sala, filme, lugares, etc., uns segundos separam a intervenção da funcionária: «Peço desculpa, mas não é possível satisfazer o seu pedido. Temos o sistema constrangido.»

Ultrapassadas as tentativas posteriores e mantendo-se o constrangimento, o cliente solicita a resolução do problema. A funcionária não pode resolver. Perante uma funcionária constrangida, o cliente pede por favor que passe ao supervisor. «Não posso, pois o supervisor não se encontra». Perante a existência de um supervisor constrangido, o cliente insiste solicitando o contacto com um responsável pelo serviço. Mas o constrangimento assume contornos de epidemia dentro da empresa. «Não posso fazê-lo, pois não tenho cá nenhum responsável».

Então o cliente, após tanto constrangimento e alguma despesa nas chamadas, resolve arriscar e deslocar-se ao cinema.

O episódio anterior pode multiplicar-se por DOZE vezes, sendo que a insistência de resolução ou reclamação foi efectuada QUATRO.

Temos então uma empresa constrangida. A linha constrangida, a funcionária constrangida, o supervisor constrangido e um constrangimento absoluto na capacidade de resolução de problemas. Presumo que ganham sempre nas chamadas que os clientes fazem para o serviço constrangido.

Podia escrever-se aqui sobre prestação de serviço, mas este caso é um paradigma da negação, pelo que é bem ilustrativo de tudo o que não deve acontecer. Este serviço da ZonMédia para os cinemas Lusomundo é um erro de mercado.