quinta-feira, 20 de janeiro de 2011

A senha e o horário

Loja do Cidadão, 15 horas. Retira-se a senha 113 da máquina. Número de atendimento 70. Tempo de espera, 43 números. Tolerância de atendimento, 3 números. Muito bem, dá para ir dar uma volta, ver umas montras, comprar uma revista, carregar o telemóvel, pagar umas contas no multibanco. Regressa-se à loja e espera-se pela vez. Atrasos com mais de 3 números não serão tolerados. 113, é agora. Resolve-se a questão e finaliza-se. Missão cumprida.

Centro de Saúde, 10 horas. Retira-se a senha 13 da máquina. Número de atendimento, 3. Tempo de espera, 10 números. Que fazer? Muito bem, dá para ir dar uma volta, ver umas montras, comprar uma revista, carregar o telemóvel, pagar umas contas no multibanco. Regressa-se ao Centro. Faltam dois números. 13, é agora. «Não senhor, o senhor não vai entrar, porque primeiro estou eu», grita um idoso do fundo da sala de espera, acrescentando: «O senhor não entra porque ainda agora chegou.» Resposta: «Mas eu tenho a senha 13, está na minha vez.» E o senhor insiste: «Pois é, mas não esteve aqui, por isso não vai à minha frente porque eu esperei aqui uma hora. O que conta não são as senhas, o que conta é quem cá está.»

No primeiro caso, o atendimento foi feito, o problema resolvido, o tempo foi rentabilizado noutras actividades produtivas ou lúdicas. Tudo correu bem, ninguém ficou a perder.

No segundo caso, o senhor idoso foi atendido na sua vez, apesar da reclamação, o problema foi resolvido, mas gastou o tempo em espera, parado, com a sua presença. Que talvez tenha originado a sua irritação. O número 13 saiu mais feliz da visita. Aproveitou o tempo, distraiu-se e resolveu o problema.

A senha marca o momento de realização, de resolução do problema, de produtividade, dentro de um intervalo de tempo estipulado.
A senha para o idoso sublinha apenas a sua vez, mas ele entende a sua presença como essencial para legitimar o atendimento.

Será tolice pensar num sistema de senhas no trabalho, mas faz sentido darmos menos importância à presença. Ou não?