terça-feira, 15 de fevereiro de 2011

Clientes «mal-habituados»

«Estão mal-habituados. Era o que faltava?»
ou porque é que é bom ter clientes mal-habituados

Por estranho que pareça, empresas líderes de mercado fazem destas coisas. Vivi duas situações deste tipo em duas empresas em que trabalhei. O episódio repetia-se tanto que só podia mesmo acabar mal. E acabou mesmo. Uma das empresas foi adquirida por um grupo editorial. A outra encolheu o negócio de tal forma que apenas sobrevive precariamente no mercado, qual moribundo que se arrasta junto à campa, sabendo que tem a morte agendada.

Situação 1 - A publicidade estava a ser elaborada no departamento gráfico, até que chegava um pedido do cliente para alteração do anúncio. E o chefe: «Ai, estes tipos (clientes) são uns chatos, devem estar mal habituados. Não faço alteração nenhuma. Diz-se ao cliente que o jornal já fechou. Era só o que faltava?»

Situação 2 - O chefe comunica a um colaborador que o cliente pretende fazer uma alteração no texto do anúncio que está inserido numa página. O colaborador resmunga um «Uma alteração agora? Mas eu já fiz isto há horas!... Não se pode dizer que não?» E o chefe: «Tem de se fazer, abre a página e faz lá isso». Colaborador: «Estamos a habituá-los mal»

Recapitulando, quando o cliente é bem servido começa a estar «mal-habituado». Só que a ideia deve ser mesmo essa, que é o garante de regresso do cliente. Eu gosto de clientes «mal-habituados», é sinal que estão lá. E que voltam.
O trabalho numa empresa deve gravitar à volta do cliente e da prestação de serviço. Serviço externo e interno. Se se impede essa tendência, abreviando-se a assistência, põe-se em causa o futuro. Pois o cliente irá à procura ou estará aberto a que outra entidade o «habitue mal».

Moral da história: Cliente «mal-habituado», retorno garantido.